灤州市人民醫(yī)院：落實“四比四看”，提升窗口服務質(zhì)效

提升窗口服務質(zhì)效

在醫(yī)療服務的前沿陣地，窗口服務質(zhì)量直接關系到患者的就醫(yī)體驗。灤州市人民醫(yī)院聚焦“四比四看”活動要求，從組織領導、服務舉措等多方面發(fā)力，全面提升窗口服務水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的醫(yī)療服務。

強化組織領導，明確責任分工

醫(yī)院領導班子高度重視窗口服務提升工作，將其作為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。成立了以院長為組長的“四比四看”活動領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導監(jiān)督窗口服務提升工作。各科室負責人作為第一責任人，具體落實本科室窗口服務提升任務，形成了“一把手”親自抓、分管領導具體抓、各科室協(xié)同抓的工作格局。通過明確責任分工，確保了活動各項任務落到實處。

優(yōu)化服務態(tài)度，熱情真情服務

一比“三情”，看服務態(tài)度：醫(yī)院積極引導窗口工作人員樹立“患者至上”的服務理念，熱情待人，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。以飽滿的激情投入工作，不斷提升工作效率。秉持真情服務，主動關心患者需求，為患者提供貼心幫助。例如，在導診臺設置便民服務箱，提供常用藥品、輪椅、雨傘等物品，方便患者使用；對于行動不便的患者，安排專人陪同就醫(yī)，協(xié)助辦理各項手續(xù)。

提升服務質(zhì)量，做到細致精致

二比“三致”，看服務質(zhì)量：在服務過程中，窗口工作人員做到細致入微，認真核對患者信息，確保醫(yī)療服務準確無誤。力求精致，不斷優(yōu)化服務流程，減少患者排隊等候時間。追求極致，以高標準嚴格要求自己，不斷提升服務水平。例如，在收費窗口，工作人員不僅熟練操作收費系統(tǒng)，快速為患者辦理繳費手續(xù)，還會耐心解答患者關于醫(yī)保報銷、費用明細等方面的問題，讓患者明明白白繳費。

提高服務效率，主動馬上辦好

三比“三辦”，看服務效率：醫(yī)院要求窗口工作人員主動服務，積極為患者排憂解難。對患者的訴求做到馬上辦，不拖延、不推諉。努力辦得好，確?；颊邼M意。例如，在住院登記窗口，工作人員提前了解患者入院信息，做好準備工作，患者到達后能夠迅速辦理住院手續(xù)；對于需要緊急救治的患者，開辟綠色通道，簡化手續(xù)，確?；颊吣軌虻谝粫r間得到救治。

提速服務辦理事項：梳理優(yōu)化窗口服務辦理事項，簡化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。推行“一站式”服務，將相關業(yè)務集中辦理，讓患者少跑腿。利用信息化手段，實現(xiàn)網(wǎng)上預約、繳費、查詢等功能，方便患者就醫(yī)。例如，患者可以通過醫(yī)院微信公眾號或手機APP進行預約掛號、查詢檢驗檢查報告、在線繳費等，大大節(jié)省了就醫(yī)時間。

改善服務環(huán)境，打造舒適空間

四比“三優(yōu)”，看服務環(huán)境：醫(yī)院加強窗口區(qū)域的秩序管理，安排專人引導患者排隊，維持秩序，確保就醫(yī)環(huán)境井然有序。優(yōu)化窗口環(huán)境，定期對窗口進行清潔衛(wèi)生，更新設施設備，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。注重文化建設，在窗口區(qū)域設置宣傳欄，展示醫(yī)院文化、健康科普知識等，營造濃厚的文化氛圍。 

實施優(yōu)化服務環(huán)境舉措：為滿足患者就醫(yī)需求，醫(yī)院啟動綜合服務能力提升改造項目，包括門診樓和病房樓裝修改造、供配電及給排水設施改造、醫(yī)療氣體供應系統(tǒng)集中改造、設置固體醫(yī)療垃圾暫存點、安裝廢氣處理及射線防護裝置、信息化建設、中央空調(diào)系統(tǒng)更換改造、室外自行車棚改造、場地鋪裝及綠化改造、廠區(qū)室外污水及供水管網(wǎng)更換改造、傳染病樓提升改造，以及購置重癥監(jiān)護系統(tǒng)、呼吸機、原位雜交儀、染色體核型分型系統(tǒng)等醫(yī)療設備。該項目大大改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了醫(yī)院醫(yī)療服務水平。

推出特色服務，彰顯醫(yī)院風采

“N”項特色服務舉措：在完成“8個一”工程的基礎上，醫(yī)院從實際出發(fā)，推出了一系列具有特色的服務舉措。例如，成立了志愿服務隊，每天安排志愿者在門診大廳、住院部等區(qū)域為患者提供引導、咨詢、幫扶等服務；開展了“溫馨病房”創(chuàng)建活動，為患者提供溫馨、舒適的住院環(huán)境；推出了“出院患者隨訪”服務，及時了解患者康復情況，提供健康指導。

擦亮優(yōu)質(zhì)服務品牌：深入開展“黨員先鋒崗”創(chuàng)建活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，帶動全體工作人員提升服務水平。志愿服務隊積極參與各項公益活動，如義診、健康講座、社區(qū)服務等，受到了社會各界的廣泛好評，擦亮了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務品牌。

灤州市人民醫(yī)院通過落實“四比四看”活動要求，不斷優(yōu)化窗口服務態(tài)度和環(huán)境，提高窗口服務質(zhì)量和效率，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務。今后，醫(yī)院將繼續(xù)努力，持續(xù)改進，不斷提升服務水平，為保障人民群眾的健康做出更大的貢獻。

撰稿：外聯(lián)部   侍海云