灤州市人民醫(yī)院：落實(shí)“四比四看”，提升窗口服務(wù)質(zhì)效

提升窗口服務(wù)質(zhì)效

在醫(yī)療服務(wù)的前沿陣地，窗口服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)。灤州市人民醫(yī)院聚焦“四比四看”活動(dòng)要求，從組織領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)舉措等多方面發(fā)力，全面提升窗口服務(wù)水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的醫(yī)療服務(wù)。

強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視窗口服務(wù)提升工作，將其作為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“四比四看”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督窗口服務(wù)提升工作。各科室負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，具體落實(shí)本科室窗口服務(wù)提升任務(wù)，形成了“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各科室協(xié)同抓的工作格局。通過(guò)明確責(zé)任分工，確保了活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，熱情真情服務(wù)

一比“三情”，看服務(wù)態(tài)度：醫(yī)院積極引導(dǎo)窗口工作人員樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)理念，熱情待人，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。以飽滿的激情投入工作，不斷提升工作效率。秉持真情服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心患者需求，為患者提供貼心幫助。例如，在導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置便民服務(wù)箱，提供常用藥品、輪椅、雨傘等物品，方便患者使用；對(duì)于行動(dòng)不便的患者，安排專人陪同就醫(yī)，協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。

提升服務(wù)質(zhì)量，做到細(xì)致精致

二比“三致”，看服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)過(guò)程中，窗口工作人員做到細(xì)致入微，認(rèn)真核對(duì)患者信息，確保醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。力求精致，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。追求極致，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷提升服務(wù)水平。例如，在收費(fèi)窗口，工作人員不僅熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，快速為患者辦理繳費(fèi)手續(xù)，還會(huì)耐心解答患者關(guān)于醫(yī)保報(bào)銷、費(fèi)用明細(xì)等方面的問(wèn)題，讓患者明明白白繳費(fèi)。

提高服務(wù)效率，主動(dòng)馬上辦好

三比“三辦”，看服務(wù)效率：醫(yī)院要求窗口工作人員主動(dòng)服務(wù)，積極為患者排憂解難。對(duì)患者的訴求做到馬上辦，不拖延、不推諉。努力辦得好，確保患者滿意。例如，在住院登記窗口，工作人員提前了解患者入院信息，做好準(zhǔn)備工作，患者到達(dá)后能夠迅速辦理住院手續(xù)；對(duì)于需要緊急救治的患者，開(kāi)辟綠色通道，簡(jiǎn)化手續(xù)，確?；颊吣軌虻谝粫r(shí)間得到救治。

提速服務(wù)辦理事項(xiàng)：梳理優(yōu)化窗口服務(wù)辦理事項(xiàng)，簡(jiǎn)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)。推行“一站式”服務(wù)，將相關(guān)業(yè)務(wù)集中辦理，讓患者少跑腿。利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、繳費(fèi)、查詢等功能，方便患者就醫(yī)。例如，患者可以通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)或手機(jī)APP進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告、在線繳費(fèi)等，大大節(jié)省了就醫(yī)時(shí)間。

改善服務(wù)環(huán)境，打造舒適空間

四比“三優(yōu)”，看服務(wù)環(huán)境：醫(yī)院加強(qiáng)窗口區(qū)域的秩序管理，安排專人引導(dǎo)患者排隊(duì)，維持秩序，確保就醫(yī)環(huán)境井然有序。優(yōu)化窗口環(huán)境，定期對(duì)窗口進(jìn)行清潔衛(wèi)生，更新設(shè)施設(shè)備，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。注重文化建設(shè)，在窗口區(qū)域設(shè)置宣傳欄，展示醫(yī)院文化、健康科普知識(shí)等，營(yíng)造濃厚的文化氛圍。 

實(shí)施優(yōu)化服務(wù)環(huán)境舉措：為滿足患者就醫(yī)需求，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)綜合服務(wù)能力提升改造項(xiàng)目，包括門(mén)診樓和病房樓裝修改造、供配電及給排水設(shè)施改造、醫(yī)療氣體供應(yīng)系統(tǒng)集中改造、設(shè)置固體醫(yī)療垃圾暫存點(diǎn)、安裝廢氣處理及射線防護(hù)裝置、信息化建設(shè)、中央空調(diào)系統(tǒng)更換改造、室外自行車棚改造、場(chǎng)地鋪裝及綠化改造、廠區(qū)室外污水及供水管網(wǎng)更換改造、傳染病樓提升改造，以及購(gòu)置重癥監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、呼吸機(jī)、原位雜交儀、染色體核型分型系統(tǒng)等醫(yī)療設(shè)備。該項(xiàng)目大大改善了就醫(yī)環(huán)境，提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。

推出特色服務(wù)，彰顯醫(yī)院風(fēng)采

“N”項(xiàng)特色服務(wù)舉措：在完成“8個(gè)一”工程的基礎(chǔ)上，醫(yī)院從實(shí)際出發(fā)，推出了一系列具有特色的服務(wù)舉措。例如，成立了志愿服務(wù)隊(duì)，每天安排志愿者在門(mén)診大廳、住院部等區(qū)域?yàn)榛颊咛峁┮龑?dǎo)、咨詢、幫扶等服務(wù)；開(kāi)展了“溫馨病房”創(chuàng)建活動(dòng)，為患者提供溫馨、舒適的住院環(huán)境；推出了“出院患者隨訪”服務(wù)，及時(shí)了解患者康復(fù)情況，提供健康指導(dǎo)。

擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌：深入開(kāi)展“黨員先鋒崗”創(chuàng)建活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，帶動(dòng)全體工作人員提升服務(wù)水平。志愿服務(wù)隊(duì)積極參與各項(xiàng)公益活動(dòng)，如義診、健康講座、社區(qū)服務(wù)等，受到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，擦亮了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

灤州市人民醫(yī)院通過(guò)落實(shí)“四比四看”活動(dòng)要求，不斷優(yōu)化窗口服務(wù)態(tài)度和環(huán)境，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。今后，醫(yī)院將繼續(xù)努力，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平，為保障人民群眾的健康做出更大的貢獻(xiàn)。

撰稿：外聯(lián)部   侍海云